» Visitorix » Content Marketing » Was bedeutet Costumer Journey?

Was bedeutet Costumer Journey?

Bevor sich ein Kunde für ein Produkt entscheidet möchte er sich auch wirklich sicher sein. Jeder Kunde durchläuft einen gewissen Kreislauf bevor er die endgültige Kaufentscheidung trifft. Sobald der Kunde über sämtliche Kanäle mit der Unternehmensmarke, dem Produkt selbst oder der Dienstleistung in Verbindung tritt, spricht man von Costumer Journey.

Bei einer Journey muss kein unmittelbarer Kontakt zwischen Unternehmen und Kunden stattfinden. Auch die Kontaktaufnahme mit unabhängigen Dritten wie Bewertungsportalen oder Kundenrezessionen sind Teil der Reise.

Diese indirekten Kontakte dienen dem Kunden als zusätzliche Informationsquelle. Die Nutzung dieser Quellen steigt kontinuierlich. Der Nachteil: Das Unternehmen hat keinen direkten Einfluss auf alle Kanäle. Für Unternehmen im heutigen Zeitalter ist es wichtig die gesamte Costumer Journey des Kunden so gut wie möglich nachvollziehen zu können.

Bevor die Kaufentscheidung getroffen wird kommt der Kunde mit dem Produkt in Kontakt. Dabei spielt es keine Rolle ob die Kontaktaufnahme durch die unmittelbare Nutzung des Produktes, der Dienstleistung oder durch eine geschaltete Werbung erfolgt. Die Costumer Journey beschäftigt sich quasi mit allen möglichen Kanälen die Einfluss auf unsere Kaufentscheidung haben. Das Ziel dabei ist es die Streuverluste möglichst gering zu halten. Dabei soll eine permanente Verbesserung sämtlicher Kanäle stattfinden. Die Costumer Journey knüpft an das berühmte AIDA-Modell an.

Was sind die einzelnen Phasen?

Eine Customer Journey besteht aus einzelnen Phasen diesen sind:

  • Awareness: Der Kunde wird von dem Produkt inspiriert, das Interesse des potenziellen Kunden ist geweckt.
  • Favorability: Das Intersse am Produkt nimmt zu. Es findet eine Favorisierung statt.
  • Consideration: Es besteht ein erster Kaufwunsch auf Seiten des Kunden.
  • Intent to Purchase: Der Kunde konkretisiert den Wunsch des Kaufes. Es erfolgt ein erster Anstoß.
  • Conversion: Es kommt zum tatsächlichen Kauf des Produktes.

Was sind Costumer Touch Points?

Die Costumer Journey findet überwiegend im Online-Marketing Gebrauch. Das Verhalten der Kunden wird so gut wie möglich verfolgt. Dafür werden sogenannte „Trackingtechnologien“ verwendet. Costumer Touch Points sind alle möglichen Kontaktpunkte bei welchen der Kunde mit dem Produkt, dem Unternehmen oder der Dienstleistung, über die Werbung, in Kontakt tritt.

Die Technologien versuchen den Zusammenhang zwischen den einzelnen Kanälen und den Kontaktpunkten herauszufiltern. Je besser der Zusammenhang zwischen Kanälen und Costumer Toch Points nachvollzogen werden kann, desto optimaler kann die Kundenansprache erfolgen.

Die Costumer Journey analysiert alle möglichen Kontaktpunkte eines Kunden. Somit ist es möglich herauszufiltern, welcher Kontaktpunkt zum Kauf geführt hat. Möglicherweise war es ein Zusammenspiel aus unterschiedlichen Kontakten und Kanälen.

Was sind die Vorteile der Analyse der Costumer Journey?

Die Customer Journey betrachtet alle Kanäle. Somit können auch mögliche Abhängigkeiten erforscht werden. Diese Abhängigkeiten geben einen Aufschluss über mögliche Zusammenhänge und Vorlieben der Kunden.

Die Journey analysiert das Nutzungsverhalten und die unmittelbare Reaktion der Kunden auf Werbung. Welche Kanäle wurden vermehrt genutzt und welche Kontaktpunkte haben zum Kauf des Produktes geführt? Durch diese Erkenntnisse kann das Budget besser und effizienter genutzt werden.

Wie funktioniert diese Analyse im Detail?

Während des gesamten Zyklus muss eine Beziehung zum Kunden erfolgen. Das Unternehmen muss ständig mit dem Kunden in Kontakt stehen. Dabei können Chats, eine leichte Erreichbarkeit des Unternehmens, soziale Medien und sämtliche Kommunikationskanäle genutzt werden. Hierfür spielt es keine Rolle in welcher Phase der Costumer Journey sich der Kunde gerade befindet. Im Idealfall kann das Unternehmen bereits im Voraus erahnen welche Aktion zu welcher Reaktion führen wird.

Auch Verfahren welche jegliche Werbemaßnahmen betrachten (Internet, Fernsehen, Mund-zu-Mundpropaganda) werden in der Costumer Journey immer wichtiger. Idealerweise können alle Kontaktpunkte des Kunden über jegliche Kanäle in einem Verfahren erfasst werden. Die Sammlung dieser Daten erfolgt dabei nicht ausschließlich im Onlinebereich. Auch Offlineaktivitäten müssen in die Journey mit einbezogen werden.

Die Messung aller Daten in einem System gestaltet sich durchaus schwierig. Trackingsysteme wie Cookies kommen schnell an ihre Grenzen. Die Weiterentwicklung dieser Messsysteme ist zukünftig von großer Bedeutung.

Einzelne Kanälen müssen miteinander verglichen werden. Alle Aktivitäten des Kunden und Unternehmen sollten in die Journey miteinbezogen werden. Dabei sind nicht nur die Onlineaktivitäten von Relevanz. Heutzutage findet der Großteil der Interaktionen mit einer Marke Online statt.

Die Achtung der Datenschutz-Grundverordnung ist dabei von großer Bedeutung. Je mehr Beobachtung stattfindet desto verantwortungsbewusster müssen Unternehmen im Umgang mit personenbezogenen Daten sein. Es benötigt demnach die konkrete Erlaubnis der Kunden, private Daten zu speichern und zu nutzen.

Fazit:

Der Wettbewerb wird immer größer. Die Kunden haben die Qual der Wahl und Unternehmen müssen ausschlaggebende Argumente für Produkte, Dienstleistung oder die Marke selbst finden. Die Costumer Journey kann dabei helfen eine enge Bindung zum Kunden aufzubauen. Dabei kann die Bindung bereits vor dem Kauf des Produktes entstehen. Die Journey betrachtet alle Phasen eines potenziellen Kaufprozesses. Außerdem ist von großer Bedeutung wie der Kunde auf das Produkt aufmerksam wurde. Je besser nachvollzogen werden kann, über welchen Kanal und zu welchem Zeitpunkt ein Kaufinteresse entsteht desto effizienter kann die Beziehung gestaltet werden.

Leave a comment